Respuesta rápida: qué ocurre cuando tomas el control del chat
Cuando el servidor guarda Tomar control o una respuesta humana desde la bandeja, la conversación pasa a control humano. En la misma transacción de base de datos, actualiza el modo e incrementa su contador interno de versión (modeVersion). Comprueba el resultado de la acción antes de asumir que se aplicó.
Ese incremento de modeVersion invalida trabajos anteriores: antes de despachar una respuesta automática, el worker vuelve a comprobar el modo y la versión vigente. Tomar control detiene las salidas que aún no se habían despachado; no retira un mensaje ya enviado ni garantiza detener una petición que ya alcanzó al proveedor.
Los modos del chat y la asistencia para redactar
El panel muestra IA activa, IA y equipo, Operador activo o Atención pausada. Sus valores internos son automated, hybrid, manual y paused. Tanto IA activa como IA y equipo permiten respuestas automáticas; el modo híbrido no significa que cada respuesta espere aprobación humana.
Para revisar el texto antes de enviarlo, toma control y utiliza Asistencia y fuentes. Preparar respuesta genera un borrador que puedes revisar e insertar; insertar todavía no lo envía. Los cambios de modo se guardan en el servidor y el panel los consulta periódicamente: una pantalla abierta puede necesitar actualizarse.
| Modo del chat | Qué hace el asistente IA | Quién envía al cliente | Cuándo usarlo en tu operación |
|---|---|---|---|
| IA activa (automated) | Puede responder y preparar resúmenes de pedido o cita dentro de la ventana. | El worker, tras comprobar versión, ventana y controles vigentes. | Consultas habituales con conocimiento publicado y configuración comprobada. |
| IA y equipo (hybrid) | También permite procesamiento y respuestas automáticas. | El worker puede enviar; el equipo puede tomar control. | Atención compartida, sabiendo que no es una aprobación previa de borradores. |
| Operador activo (manual) | No procesa nuevos mensajes como atención automática. La asistencia se solicita por separado. | Una persona con permiso para intervenir. | Reclamaciones, excepciones o revisión de información antes de responder. |
| Atención pausada (paused) | Detiene la atención automática. | La intervención humana depende del canal, sus controles y su ventana. | Pausar la automatización mientras se evalúa cómo continuar. |
Casos que requieren control humano o revisión
La atención puede abrir seguimiento administrativo o derivar el chat. No son el mismo resultado: un pedido confirmado puede tener un caso Por revisar mientras la IA sigue respondiendo preguntas habituales.
- Solicitud de baja del cliente (BAJA o STOP): al recibir un mensaje entrante con palabra de baja, el webhook revoca el consentimiento comercial, cambia la conversación a modo manual e incrementa modeVersion en el acto.
- Derivación solicitada por el asistente o fallo de procesamiento: abre un caso y pasa a manual. Una pregunta sin evidencia puede registrarse como brecha de conocimiento; revisa el estado en vez de asumir que toda búsqueda sin resultados cambió el modo.
- Pedido o reserva confirmados: abren un caso en Revisión humana. Un IPN válido de producción que acredita el pago actualiza la revisión del destino; una novedad de cobro cualquiera no significa dinero recibido.
Independencia entre modo del chat, Revisión humana, operación y pago
Uno de los errores más costosos en herramientas de mensajería es asumir que "cerrar un ticket" o "marcar como revisado" significa que el pedido ya fue pagado o que la cita quedó reprogramada. En EMP estas cuatro dimensiones viven en tablas y estados separados.
La cola de Revisión humana utiliza su propio contador de versión (revision). Para marcar un caso como verificado, el servidor exige enviar la versión vigente exacta. Si mientras un operador mira la pantalla llega una notificación IPN válida de producción desde Yappy Comercial V2, el servidor acredita el pago, reabre automáticamente el caso en Revisión humana e incrementa revision en 1. De este modo, el operador no puede cerrar el caso por accidente sin haber visto la confirmación real del pago.
| Dimensión | Dónde se controla | Qué acredita | Qué NO modifica nunca |
|---|---|---|---|
| Modo del chat | Bandeja de entrada | Si la atención automática está habilitada y qué versión (modeVersion) es vigente. | Cambiar de modo no confirma ni cancela pedidos, citas ni cobros Yappy. |
| Revisión humana (pending / verified) | Módulo Revisión humana (ReviewRepository.verify) | Que un miembro autorizado revisó la versión vigente (revision) del caso y dejó constancia auditable. | Nunca marca un cobro como pagado, no descuenta stock ni cambia la hora de una cita. |
| Estado de operación (pedido o reserva) | Módulos Pedidos y Reservas | Si la cita está retenida/confirmada/cancelada o si el pedido está confirmado/en preparación/completado. | Confirmar o cancelar la operación no acredita un pago Yappy ni ejecuta reembolsos automáticos. |
| Estado de cobro Yappy | Historial de intentos e IPN firmado | El resultado del intento y su ambiente. Solo paid de producción acredita el pago del destino. | Un pago acreditado no cambia el modo del chat ni completa la entrega. |
Recorrido práctico en el panel
El siguiente caso es hipotético y explica un entorno persistente configurado. No documenta una paciente real ni una conexión certificada. La demo local permite explorar pantallas, pero no recibe IPN de producción ni acredita pagos.
Límites y reglas al devolver la conversación al asistente
Cuando hayas resuelto la excepción, comprueba el historial y usa Devolver a IA si corresponde. Revisa que el chat no esté archivado, que el cliente no haya solicitado la baja y que la ventana de atención siga abierta. Devolver a IA no equivale a exigir aprobación de cada respuesta futura.
Si han transcurrido más de 24 horas desde el último mensaje entrante del cliente, ni el asistente ni un operador podrán enviar texto libre: el servidor exigirá seleccionar una plantilla aprobada vigente y contar con evidencia de consentimiento comercial.
Antes de continuar
- Toma el control humano antes de gestionar una excepción de horario, inventario o cobro.
- Usa notas privadas para documentar acuerdos internos sin enviarlos al teléfono del cliente.
- Verifica en Revisión humana la versión vigente del caso comprobando pago y operación por separado.
La demo conserva datos en memoria. Las conexiones de proveedores requieren configuración, autorización y verificación en tu entorno persistente.